Mehiläinen Oy on johtava yksityinen terveydenhuoltopalvelujen tuottaja Suomessa. Palveluverkostoon kuuluu yhteensä 18 lääkärikeskusta, työterveyden palvelupisteet sekä 8 sairaalaa. Mehiläisen painopistealueina ovat yksityinen lääkärikeskus- ja sairaalatoiminta sekä työterveyspalvelut.

Mehiläinen tarjoaa myös hoivapalveluita, ja se tulee jatkossa olemaan entistä laajemmin mukana kehittämässä suomalaista terveydenhuoltoa.

Asiakas tyytyväinen kehitystyöhön

Mehiläisen ajanvarauksen ja palveluneuvonnan palvelupäällikkö Helena Saikkonen kertoo yhteistyöstä:

Lähtökohtana projektille oli Mehiläisen tahtotila tuottaa asiakkailleen tasalaatuisia, entistä asiakaslähtöisempiä puhelinpalvelukokemuksia.

Mehiläinen edellytti, että koulutus vaikuttaisi koko työyhteisön toimintaan myös henkilötasolla. Tutkittuun tietoon perustuvalla koulutuksella halusimme pureutua astetta syvemmälle, jotta pystyimme keskittymään todellisiin kehityskohteisiin ja tuottamaan koulutuksella välitöntä lisäarvoa asiakkaillemme. Määrittelimme yhdessä tutkimuksen ja koulutuksen painopistealueet.

Informatumin ja Mehiläisen yhteistyö on ollut alusta asti vuorovaikutteista, tavoitteellista ja tuloksellista. Henkilöstö on kokenut koulutukset motivoiviksi ja saanut niistä tukea ja vahvistusta omaan työskentelyynsä.

Prosessi käyntiin tutkimuksella

Yhteistyö Mehiläisen ja Informatumin kesken aloitettiin tutkimalla Uudenmaan keskitetyn ajanvarauksen palvelun laatua. Jo alkuvaiheessa tutkimuksen hyödyntämiseksi sovittiin henkilöstön valmennuksista.

Mehiläisessä oli tiedostettu tarve laadun yhtenäistämiselle ja kehittämiselle, ja yhteistyön yhtenä tavoitteena oli tuottaa esimiehille tutkittua tietoa asiakaskohtaamisten kehittämisen tueksi. Lisäksi haluttiin varmistaa, että henkilöstö voi kokea aitoa ylpeyttä omasta työstään.

Tutkimus suunniteltiin yhteistyössä ajanvarauksen esimiesten kanssa, ja Informatumin tutkimuspäällikkö esitteli suunnitellun yhteistyön henkilöstölle. Näin myös henkilöstö sitoutettiin prosessiin mukaan.

Tutkimustulokset käytiin sekä johdon että henkilöstön kanssa läpi. Läpikäynti oli konkreettista ja rakentavaa, joten jo tämä tilaisuus oli hyvin valmentava. Vastaanotto oli positiivinen, ja ihmiset olivat innostuneita tulevista valmennuspäivistä.

Valmennukset keskittyivät konkretiaan

Valmennuksissa keskityttiin palvelun laadun kehittämiseen hyvin käytännönläheisellä tavalla. Koska henkilöstön koulutustausta on hoitoalalta, painopisteenä oli asiakkaan ammattimainen kohtaaminen, vuorovaikutustaidot ja oman asiantuntijuuden hyödyntäminen. Valmennuksen myötä henkilöstön oma-aloitteisuus on lisääntynyt.

Kehitystä seurataan tutkimuksella ja työntekijöiden henkilökohtaisilla valmennuksilla. Myös esimiehiä valmennetaan palautteen antoon ja laadun kehittämiseen työn tehokkuuden ohella. Keskeinen tavoite on, että esimies saa konkretiaa työhönsä ja löydetään yhteisiä toimintatapoja Mehiläisen tapaan kohdata asiakas puhelimessa. Näin asiakaskohtaamisista saadaan mahdollisimman tasalaatuisia.

Mehiläisessä on koettu erittäin toimivana tapana yhdistää tutkimus valmennukseen. Näin on saatu aitoja ja käytännöllisiä esimerkkejä kehittää palveluketjua, jonka asiakkaan näkökulmasta tulee olla katkeamaton.

Lisätietoja Mehiläisestä: www.mehilainen.fi