|
8.12.2008 Katleena Kortesuo, valmentaja Kirjallinen asiakaspalvelu raahaa laadullisesti puhelinpalvelun perässä. Myynnin paikat jätetään käyttämättä, eikä asiakasta auteta eteenpäin. Teleoperaattorin sähköpostista ei löydy pyydettyjä toimintaohjeita, pankin verkkoviestissä kappalejako on sekava, ja lehtitalon asiakaskirje vastaa vain osaan kysymyksistä. Tästä kaikesta huomaa, että kirjoitustyön johtaminen on jätetty tekemättä. Tekstien laatu on kiinni yksittäisen työntekijän osaamisesta, eikä aina hänen esimiehensäkään tiedä, mitä hyvä laatu tarkoittaa tekstissä.
Yrityksessä yksittäisellä työntekijällä on varsin niukat mahdollisuudet kehittää yrityksen viestintää. Avainasemassa onkin yrityksen johto. Jos johtoryhmä laiminlyö arkiviestinnän merkityksen ja vähät välittää käyttöohjeiden johdonmukaisuudesta tai sähköpostien selkeydestä, organisaation tuottamat tekstit ovat väistämättä huonoja.
Joskus tuntuu, että yritykset satsaavat rahansa väärään paikkaan: mainoksiin, joukkokirjeisiin ja laskujen mukana tuleviin tiedotteisiin. Ne jäävät silti monelta asiakkaalta lukematta, eikä niiden voimin pidetä asiakassuhdetta yllä.
Sen sijaan asiakkaalle tärkeämpiä ovat hänen tilaamansa tai akuutisti tarvitsemansa tekstit kuten opasteet, käyttöohjeet, pulmatilannetta koskeva sähköpostikirjeenvaihto tai tekstiviestillä tulevat saldotiedotteet. Näihin ei kuitenkaan kiinnitetä tarpeeksi huomiota. Monessa yrityksessä ei edes ole analysoitu sitä, mitkä tekstit asiakas lukee ja mitkä hän heittää roskakoriin.
Erinomainen teksti ennakoi, mitä lukija seuraavaksi tarvitsee. Tekstin kirjoittaja ei saa ajatella vain pintatason kysymystä tai asiakkaan päällimmäistä ongelmaa, vaan on mietittävä, miten lukija jatkaa tästä eteenpäin. Jos kuluttaja kysyy kotivakuutuksen hinnoista, hänelle pitää toki kertoa numerotiedot, mutta jatkoa ajatteleva myyntineuvoja kertoo myös, miten kotivakuutuksen saa hankittua.
Jos asiakas pyytää teleoperaattoria kytkemään soitonestot teini-ikäisen lapsen puhelimeen, ammattimainen asiakaspalvelija huomaa ehdottaa myös saldorajoitusta.
Käytännössä kirjoittaja on vastuussa tekstin laadusta, jos johto on hänet siihen valtuuttanut ja valmentanut - eli jos kirjoitustyötä johdetaan hyvin. Ideaalitilanteessa tekstin tekijä ymmärtää ottaa huomioon käytettävyyden, tekstin tarkoituksen, asiakkaan tarpeet sekä myynnilliset näkökohdat. Kun kirjoitustyötä johdetaan hyvin, tuloksena on tuottava teksti.
|
