24.3.2009 Saara Kinnunen, tutkimuspäällikkö

Into-yhteistyön tavoitteena on antaa palvelun tai myynnin esimiehille valmiudet analysoida asiakaskohtaamisia mahdollisimman yhtenäisesti ja saada tukea palautekeskusteluihin. Kokemuksemme on, että asiakaspalvelun ja myynnin esimiehet tarvitsevat hyvin konkreettista tukea tavoitteenmukaisen toiminnan ja laadun johtamiseen.  Into-työskentely palvelee juuri tätä tarkoitusta.  Yhdessä työskentelemällä varmistamme sen, että lähiesimiehille muodostuu yhtenäinen näkemys tavoitellusta laadusta ja sen yksityiskohdista. Verkkoympäristössä tapahtuvan työskentelyn lisäksi esimiesten ja Informatumin asiantuntijoiden kesken käydään säännöllistä keskustelua, ja yhteisissä workshopeissa konkretisoidaan kohtaamisten laadulle asetettuja tavoitteita ja harjoitellaan palautekeskusteluja. Yhdistämällä sekä itsenäistä että ryhmässä tapahtuvaa työskentelyä laadun johtaminen muodostuu luontevaksi osaksi arjen esimiestyötä.

Into-verkkoympäristön välityksellä Informatumin asiantuntijat antavat säännöllistä palautetta esimiehille heidän analysointitaidoistaan sekä sparraavat heitä käytäviin valmennustilanteisiin ja palautekeskusteluihin. Jatkuvalla laadun analysoinnilla ja palautteenannolla varmistetaan se, että asiakaspalvelijat toimivat yhteisesti sovittujen toimintatapojen ja tavoitteiden mukaisesti. Näin he myös saavat säännöllisesti palautetta omasta työstään.

Myös johto saa säännöllisen keskustelun ja raportoinnin avulla tietoa siitä, miten laadun analysoinnissa onnistutaan, ja miten yhtenäisillä tavoitteilla laatua arjessa johdetaan.