Sähköyhtiöiden asiakaspalveluissa asiakas jätetään yksin

Informatum Oy:n tammikuussa 2010 tekemä energia-alan barometri paljastaa, että sähköyhtiöiden asiakaspalveluiden sisääntulevissa puheluissa ei panosteta kaupan päättämiseen eikä tueta asiakasta tekemään ratkaisua. Kun asiakas soittaa yritykseen kilpailuttaakseen sähkösopimuksensa, hän saa joskus suorastaan ylimalkaista palvelua.

-- Asiakkaan tilanteeseen ei läheskään aina paneuduta, joten ratkaisuakaan ei osata suositella. Asiakas jätetään miettimään asiaa yksin, tutkimuspäällikkö Maija Lahdenniemi tiivistää. Hän on hämmästynyt siitä, miten kehnosti potentiaalisia asiakkaita palvellaan.

-- Kun asiakas soittaa yritykseen, hän on lähtökohtaisesti kiinnostunut sen tuotteista.

Miksi tällaiselle asiakkaalle ei suositella sopivaa tuotetta tai miksi häntä ei auteta ja kannusteta tekemään päätöstä? Puheluissa ei myöskään perustella, miksi sähkö kannattaisi ostaa juuri meiltä. Tietynlainen ylpeys omasta osaamisesta ja omista tuotteista puuttuu, Lahdenniemi toteaa.

Hänen kokemuksensa on, että yrityksissä panostetaan usein ulossoittopuhelukampanjoihin. Kauppoja päätetäänkin tehokkaimmin juuri ulossoittokampanjoissa, vaikka arkijärjellä ajatellen juuri sisäänsoittavat asiakkaat olisivat kaikkein potentiaalisimpia ostajia.

Kerrostaloasujat eivät kiinnosta

Barometrin mukaan asiakasneuvojien paneutuminen asiakkaan tilanteeseen oli olematonta silloin, kun asiakas kertoi asuvansa kerrostalossa. Toisaalta myös omakotitaloasujille saatettiin esittää vain pari tarkentavaa kysymystä.

-- Jos asiakkaan tilannetta ei aidosti kartoiteta, vaan keskitytään vain kirjallisen tarjouksen lähettämiseen, suljetaan heti pois se mahdollisuus, että asiakas tekisi kaupan jo puhelimessa, Lahdenniemi sanoo.

Asiakaspalvelututkimuksissa on huomattu, että jos asiakkaan annetaan verrata vain hintaa, on kauppa usein jo hävitty. Varsin usein henkilöstö suhtautuu kilpailuttamispuheluihin negatiivisesti ja niitä saatetaan jopa pelätä. Ikään kuin henkilöstö olisi jo ennalta päättänyt, että asiakas löytää jostain vielä halvemman hinnan ja päätyy sillä perusteella automaattisesti kilpailijan asiakkaaksi.

Lahdenniemellä on muutamia vinkkejä, joiden avulla yritykset voisivat helposti parantaa asiakaspalvelun laatua myös sisäänsoittavien puheluiden käsittelyssä:

-- Asiakkaan tilanteen ja tarpeiden huolellinen kartoitus sekä selkeät ratkaisuehdotukset palvelevat sekä asiakasta että yritystä kaikkein parhaiten. Myös kilpailutilanteessa aktiivinen ja asiantunteva toiminta voi kääntää lopputuloksen myönteiseksi. Toimintaa ohjaavien tunteiden, ajattelun ja asenteiden avaaminen auttaisi henkilöstöä tarttumaan ilmeisiin kaupantekopaikkoihin hanakammin. Lopulta tästä hyötyvät sekä yritys että asiakas.